El consumidor y los sistemas de pago: Una mirada al futuro

Esta evolución sigue siendo notable en todo tipo de economías, desarrolladas y emergentes, incluyendo cada vez más la participación de redes sociales y ecosistemas financieros no bancarios.

En la última década, ha habido una gran aceleración en tecnologías de pagos, en donde hemos visto un crecimiento exponencial del comercio electrónico y medios de pagos asociados, consolidado con la creación de aplicaciones para todo tipo de dispositivos móviles, particularmente teléfonos inteligentes.

Se han creado aplicaciones de pagos para todo tipo de industrias, servicios y consumidores, con alcances y creatividad ilimitadas. El crecimiento y desarrollo de la industria de pagos digitales creció de manera exponencial por la contingencia causada por la pandemia, con la imposibilidad de pagos presenciales y lo poco atractivo del uso del efectivo.

México no ha sido la excepción ante este fenómeno a nivel mundial. Apalancando uno de los sistemas de pagos en tiempo real más modernos del mundo, y un sistema maduro de tarjetas de crédito y débito, el desarrollo de aplicación de pagos y adopción del comercio electrónico se ha venido desarrollando de manera sostenida.

De acuerdo a datos del portal de estadísticas Statista, se estima que alrededor de 39% de la población adquiere bienes o servicios en línea, y se espera que esta cifra siga creciendo hasta llegar a más de 55% en 2025, es decir más de la mitad de la población. El mismo sitio señala que aunque el comercio electrónico estaba creciendo antes de la pandemia, esta hizo que la tendencia se intensificará. Entre marzo y abril de 2020 los ingresos por ventas en sitios en línea se incrementaron 500%.

Si bien la actividad y uso de medios digitales para pagar ha crecido, también lo ha hecho la actividad relativa a fraudes a través de diferentes esquemas. Desde 2016, y con base en datos publicados por la Condusef, los fraudes cibernéticos se han triplicado, y pasaron de representar el 33% de las reclamaciones, a casi 70% de las mismas. Asimismo, el monto de reclamaciones asciende a más de MXN 12 billones de pesos donde solo el 43% fue reintegrado a los usuarios.

Es por esto que la seguridad de las transacciones representa la mayor de las preocupaciones de los consumidores, lo cual se ha visto confirmado en diversos foros y medios como el Estudio de venta online 2020, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online, donde 58% de los encuestados señaló que esperan que su compra esté mejor protegida, 54% buscan realizar pagos de forma más segura, 48% quieren que haya diferentes métodos para hacer pagos (además de tarjetas de crédito o débito) y 41% buscan mayores niveles de seguridad para autentificar la compra.

Así como el sistema financiero en México es líder a nivel mundial en sistemas de pagos, también lo ha venido siendo en materia de regulación y exigencia de protección a los usuarios, a través de mecanismos de protección más eficientes. Sin embargo, esta tarea es permanente y requiere la colaboración activa e inversión de todos los actores.

Para HSBC la inversión en el desarrollo de mecanismos de protección a nuestros clientes y disuasión de los fraudes cibernéticos es de máxima prioridad. En congruencia absoluta con nuestra posición de liderazgo a nivel mundial en innovación de sistemas de pagos y cash management, hemos invertido más de un billón de dólares en los últimos años en tecnología de punta para este propósito.

En México tenemos toda esta tecnología disponible a través de múltiples elementos que incrementan la seguridad de nuestros usuarios, entre los que destacan:

1. Uso de biométricos, como reconocimiento facial total para el acceso de nuestras plataformas.
2. Generación de token móviles.
3. Prerregistro de direcciones IP.
4. Verificación en línea de transacciones a través de una plataforma de control de tarjetas bancarias, entre otros muchos desarrollos.

Inmediatez, flexibilidad, virtualidad, omnipresencia, escalabilidad y, desde luego, seguridad son de las características esenciales de los sistemas de pagos del futuro. El uso de dispositivos móviles de toda índole incluyendo sistemas de reconocimiento de voz en autos y electrodomésticos amplían la capacidad de generación e iniciación de transacciones financieras, en paralelo a través de redes sociales o ecosistemas particulares.

En Latinoamérica, hay una penetración de internet y de teléfonos inteligentes de casi el 70% de la población, según el estudio La banca digital en América Latina: mejores prácticas y el giro hacia la banca como servicio, realizado por Americas Market Intelligence. “Los consumidores cuentan con más oportunidades que nunca para acceder a bienes y servicios de alta calidad, entregados de manera instantánea y económica, a través de su teléfono inteligente”, destaca este estudio. El punto de partida está cubierto.

México no se queda atrás. De acuerdo con datos del INEGI, la cifra de usuarios de teléfonos inteligentes es de 88.1% de la población total, en donde se estima que 7 de cada 10 usuarios ya utilizan su teléfono para algún tipo de transacción financiera. Y en un movimiento visionario, el Banco Central lanzó en 2019 la plataforma de pagos y cobros digitales llamada CODI, con capacidad de generar pagos a través de códigos QR o de la tecnología inalámbrica de corto alcance (NFC).

La suma de todos los elementos de tecnología en el sistema financiero mexicano hace que estemos preparados para aprovechar la tecnología futura para beneficio de los consumidores. Con un marco regulatorio sólido, construyendo la infraestructura para soportar cada vez más volúmenes de manera segura, e incorporando las tecnologías claves para esto como son:

1. Uso de biométricos.
2. Minería de datos.
3. Inteligencia artificial.
4. Sistemas de monitoreo y supervisión antifraude, entre otros.

México está preparado para seguir liderando a nivel mundial.

HSBC seguirá participando activamente con los reguladores en el desarrollo de estas tecnologías, para beneficio del sistema financiero mexicano y de sus clientes. Uno de los grandes objetivos de los sistemas de pagos del futuro es la desaparición de los billetes y monedas y la digitalización de los medios de pagos. A través de la infraestructura existente, y de herramientas como CODI, se verá gradualmente esta evolución que traerá grandes beneficios a los usuarios y economía en general.

Los hábitos de los consumidores están cambiando y evolucionando de manera acelerada y esto no va a cambiar en el futuro cercano. HSBC está preparado para seguir liderando en este proceso de innovación digital, siempre manteniendo un balance adecuado entre la tecnología, la seguridad y el servicio.